Müşteri Tatmini Üzerine...

Müşterilerin herhangi bir alışverişten tatmin olmaları, beklentilerin karşılanıp karşılanmaması ile ilgilidir. Müşterilerde beklentileri oluşturan birçok etken söz konusu olabilir. Bu etkenler arasında; deneyimler, çevreden gelen tavsiye ya da uyarılar, satış elemanlarının vaatleri, reklamlar ve çeşitli tanıtım faaliyetleri başı çekmektedir. Ancak hangi alışverişte, hangi unsurun ne kadar etkili olduğunu ölçebilmek her zaman mümkün olamayabilir. Satın alma davranışı bu yönüyle karmaşık bir davranıştır.

Alışveriş noktasında müşteri ile herhangi bir şekilde ilişki kuran personel, her ne pozisyonda olursa olsun, müşteri tatmini üzerinde ciddi bir etki gücüne sahiptir. Müşterilerin zihninde, muhatap oldukları her çalışan, “temsil fonksiyonu” gereği firma ile özdeş konumdadır. Bu algı, firma çalışanlarının müşteri karşısındaki tutum ve davranışlarında, üst seviye bir özeni de gerektirmektedir.

Başarı kendiliğinden gelen bir şey olmadığı gibi, bütünü sağlayan parçaların sadece birinin veya birkaçının gayretiyle ortaya çıkacak değildir. Bu bağlamda kurulabilecek bir denklem şöyle olabilir; bir işletmenin değeri, değer bileşenlerinin en zayıf halkasının değerine yakın bir seviyededir. Eğer zayıf halka, müşterilerle bire-bir ilişki içerisindeki personel ise, müşteriyegöreleştirilmiş olumsuz bir etki alanını oluşmasına neden olabilir. Bağlı müşterilere giden yolda, üzerinde titizlikle durulması gereken bir konu, personel değerini olabildiğince yüksek tutmaktır. Ancak bu şekilde toplam değeri yukarı yönlü harekete geçirecek, müşteri tatminini de beraberinde getirecek “bire-bir etki” mümkün olabilecektir.